Отрасль: Коммерческие организации с филиальной сетью

Услуга: Обслуживание узлов телекоммуникации, Поставка оборудования, Сетевая интеграция

Решение: Корпоративная телефония

Компания Айтегро завершила внедрение центра обработки вызовов (ЦОВ, call-центр) на базе решения AVAYA IP Office v2 для компании ТелекомСервис, г. Воронеж.

Перед Заказчиком стояло несколько задач:

1. Осуществить развертывание телефонии, сети передачи данных и Интернет во вновь открываемом офисе;
2. Интеграция телефонии с собственной CRM системой для повышения производительности труда сотрудников, занимающихся обзвоном или обслуживанием клиентов;
3. Настройка многоуровневого автосекретаря для входящих вызовов, автоматической маршрутизации входящих звонков и управления очередям вызовов;
4. Запись разговоров сотрудников для анализа эффективности общения и разрешения спорных ситуаций с клиентами;
5. Организация дешевой связи между офисами с предоставлением полного функционала телефонной станции;
6. Организация удаленной работы телефонных операторов через выделенный IP канал;
7. Увеличение персональной эффективности работы всех сотрудников за счет управления телефоном с их компьютера.

Был проведен комплекс работ по поставке, монтажу и вводу в эксплуатацию учрежденческой телефонной станции AVAYA IP500v2 Office, настройке расширенного голосовое меню, интеграцией центра обработки вызовов (ЦОВ) с базой данных (БД) Заказчика.

Комплекс работ включал в себя:

1. Согласование подключения с операторами связи:
   - выбор оператора связи и технологии подключения;
   - согласовательные работы с оператором, подготовка ценового предложения;
   - согласовательные работы на этапе подключения к провайдеру SIP-телефонии;
2. Монтаж оборудования, запуск системы:
   - монтаж оборудования АТС и марщрутизатора в телекоммуникационной стойке;
   - настройка и программирование цифровых и IP-телефонных аппаратов, обновление программного обеспечения;
   - кроссировочные работы по подключению городских линий, внутренних абонентов;
3. Настройка оборудования для организации VPN:
   - настройка маршрутизатора Cisco 881 для организации VPN соединения по существующим публичным каналам связи Интернет;
   - настройка маршрутизатора Cisco 881 для совместного использования канала от двух операторов связи, настройка резервирования связи в случае пропадания канала у основного провайдера;
4. Настройка телефонной станции, маршрутизации звонков, ПО записи телефонных переговоров:
   - предварительная настройка работы АТС в соответствие с предоставленным номерным планом, активация лицензий;
   - настройка канала связи с провайдером IP телефонии;
   - установка и настройка ПО VoiceMail Pro, обеспечивающее работу автоматизированного интерактивного голосового меню (IVR), функцию автосекретаря и запись телефонных переговоров;
   - настройка распределения входящих звонков в соответствие с Техническим заданием Заказчика;
5. Настройка интерактивного голосового меню, интеграция с базой данных CRM Заказчика;
6. Настройка автоматического "всплывания" карточек клиента в CRM системе при входящем телефоном звонке;
7. Настройка IP-телефонных аппаратов и маршрутизаторов Mikrotik RB750 в точках продаж для организации VPN соединения с главным офисом для обеспечения прохождения телефонных звонков;
8. Настройка ПО на рабочих местах операторов и ПО встроенного Call Center для сбора статистики;
9. Настройка ПО записи телефонных разговоров для обеспечения контроля работы операторов центра обработки вызовов;
10. Настройка и подключение к станции GSM-шлюза Addpac AP1004B на 4 СИМ-карты. Данное решение позволяет экономить на звонках через мобильных операторов связи и дополнительно разгружает телефонную станцию для приема звонков от клиентов.

Процесс внедрения и обкатки решения занял длительное время, в течение которого требования Заказчика к функционалу системы менялись. Решались технические проблемы при согласовании различных типов оборудования.

По завершению работ клиент получил работающую систему и остался доволен полученным результатом.

Телефонная станция Avaya IP Office представляет собою универсальное решение для создания корпоративной телефонии в организации. Она подходит как для малых организаций, так и для крупных компаний с распределенной филиальной сетью.

К базовому блок AVAYA IP Office подключаются внутренние абоненты, внешние линии, а также блоки расширения для подключения дополнительных абонентов либо модули подключения внешних городских линий.

Помимо этого, к телефонной станции AVAYA IP Office есть возможность установить большое количество дополнительного лицензируемого программного обеспечения, функционирующего на выделенном сервере в локальной сети. Эти приложения могут обеспечивать голосовую почту, многоуровневые голосовые меню, функции автосекретаря, сбор статистики звонков телефонной станции, интеграцию с корпоративными базами данных, в том числе и CRM, функционал центра обработки вызовов (ЦОВ), автоматический обзвон и многое другое.

К телефонной станции AVAYA IP Office производитель предлагает свою линейку цифровых (потокол DCP) и IP телефонных аппаратов с богатым функционалом и классическим внешним видом.